От «сколько стоит?»
до понятной заявки.
Как мы связали каталог AROOMA, консультацию в Instagram и передачу менеджеру — с вниманием к деталям, от которых зависит продажа мебели.
AROOMAМебельная розница · БеларусьПонять запросМодель, размер, пожелания
Помочь с выборомОтветы по каталогу и условиям
Передать менеджеруЗаявку вместе с контекстом
01 / ЗАДАЧА
За коротким вопросом —
целый выбор.
«Сколько стоит?» — короткое начало разговора, за которым может стоять целый список вопросов. Поместится ли стол на кухне? Каким он будет в разложенном виде? Какие стулья подобрать в комплект? И как заказать доставку в свой город?
В AROOMA мы работали над автоматизацией именно такой консультации: чтобы из первого сообщения в Instagram получался понятный запрос, с которым сотрудник может продолжить продажу.
AROOMA — магазин столов и стульев. Здесь важно помочь человеку соотнести понравившуюся модель с размером комнаты, материалами и составом комплекта. Мы выстроили настройку вокруг этой задачи и условий работы магазина.
Менеджер подключается к разговору, в котором уже понятно, чего хочет покупатель.
02 / ЗНАНИЯ О ПРОДУКТЕ
Сначала — разобраться
в самой мебели.
Мы начали с каталога и условий работы магазина. Для AROOMA собрали и загрузили 187 товарных карточек: названия, характеристики, варианты исполнения, опубликованные цены и ссылки на модели.
В мебели название — только начало. Один и тот же стол бывает в разных размерах и материалах. Цена стула может зависеть от выбранного исполнения. Поэтому ассистенту нужно различать начальную цену и расчёт конкретного заказа, а недостающие условия передавать на уточнение сотруднику.
товаров AROOMA в базе знаний
С характеристиками, вариантами исполнения
и ссылками на карточки.
Отдельно собрали сведения о доставке, оплате, магазинах и порядке консультации. Так вопросы о товаре и следующем шаге оказались в одном сценарии.
03 / НАСТРОЙКА НА РЕАЛЬНЫХ ВОПРОСАХ
Самая важная работа
оказалась в деталях.
Для проверки AROOMA использовали вопросы из переписок, переданных менеджером. Проверяли не только правильность ответа о товаре, но и то, что происходит с заявкой после разговора. Несколько моментов особенно повлияли на настройку.
Предварительная цена не должна становиться суммой сделки.
В одном из тестов ориентировочный расчёт попал в бюджет CRM. Мы уточнили правило: в итоговую сумму записывается стоимость, подтверждённая сотрудником. Предварительный расчёт остаётся в описании запроса. После изменения проверили результат повторно.
Если покупатель передумал, заявка должна измениться вместе с ним.
В проверке заменили выбранный комплект и город доставки. Обновились данные той же сделки. Менеджер получил актуальный запрос, а новая карточка вместо старой не появилась.
«Только переписка» — это часть заказа.
Товар, размеры и город важны. Но человеку так же важно, чтобы его не позвали на звонок после просьбы писать сообщениями. Мы проверили, что предпочтение по связи сохраняется и передаётся сотруднику вместе с остальными данными.
Работа с контекстом тоже потребовала внимания: обсуждённый размер не нужно спрашивать заново, а предложенный вариант нельзя считать выбором покупателя. Мы уточняли правила диалога и повторяли проблемные сценарии на чистой тестовой записи.
04 / ОТ ДИАЛОГА К ДЕЙСТВИЮ
«Передаю менеджеру»
должно означать действие.
В AROOMA проверили всю последовательность: создаётся заявка с описанием, назначается ответственный, появляется уведомление, а ассистент ставится на паузу. После подключения человека он не должен продолжать разговор параллельно.
Нужен стол 120 см и четыре стула. Доставка в Гомель. Лучше написать, без звонка.
Передам пожелания менеджеру для уточнения комплектации и итогового расчёта. Отмечу, что вам удобнее переписываться.
- Запрос
- Стол 120 см + 4 стула
- Доставка
- Гомель
- Связь
- Только переписка
- Дальше
- Уточнить и рассчитать
Контекст сохранён
Так передача становится частью процесса продаж: сотруднику доступны предмет разговора, пожелания покупателя и следующий шаг.
05 / РЕЗУЛЬТАТ
Автоматизация запущена.
Продолжение — за командой.
Автоматизация продаж AROOMA запущена. Каталог магазина, консультационный сценарий и передача заявки сотруднику собраны в один процесс. До запуска мы проверили ответы по товарам, сохранение пожеланий, работу сделки и паузу ассистента после передачи человеку.
В основе проекта — связанная работа каталога, диалога и заявки. Ассистент помогает разобраться с первым запросом. Менеджер продолжает общение, уточняет индивидуальные условия и доводит покупку до оформления.
Знания о товареМодели, характеристики и условия консультации.
Понятный запросВыбранная мебель, пожелания и удобный способ связи.
Передача сотрудникуЗаявка с контекстом и следующий шаг в работе.
Для нас в этом проекте особенно важен момент, когда технология становится удобной для обеих сторон: покупателю проще объяснить, что он ищет, а сотруднику — продолжить разговор по существу.
ВОПРОСЫ О ТАКОЙ АВТОМАТИЗАЦИИ
Что можно перенести
в ваш бизнес?
Это решение только для мебельных магазинов?
Нет. Похожую последовательность можно настроить для другого бизнеса: получить обращение, ответить по вашим данным, уточнить задачу и передать её сотруднику. Каталог, правила и интеграции подбираем под конкретный процесс.
Можно подключить существующую CRM?
Сначала проверяем возможности вашей CRM и каналов общения. В описанных проверках AROOMA использовалась CRM Salebot. Интеграцию с другой системой оцениваем отдельно: какие данные передавать, кто отвечает клиенту и где сотрудник продолжает работу.
Как поддерживать актуальность цен и наличия?
Нужен согласованный источник данных и порядок обновления. В этом проекте каталог AROOMA загружали из карточек сайта. Сам по себе такой импорт не обновляет остатки и цены автоматически. Для синхронизации нужен отдельный настроенный процесс.
С чего начинается внедрение?
С разбора вашего процесса и одного понятного сценария. На сайте RunAxis AI доступны трёхдневный тест и внедрение от 2 500 BYN; окончательная стоимость определяется после согласования технического задания.
Посмотреть условия внедренияКЛИЕНТ ПРОЕКТА
ВАШ ПРОЦЕСС — СЛЕДУЮЩАЯ ИСТОРИЯ
Где вашей команде
нужна автоматизация?
Разберём, как устроена работа сейчас, и предложим
понятный первый шаг.