Хороший подбор
начинается с деталей.

ОТПРАВНАЯ ТОЧКА

Кухонный уголок и диван
выбирают по-разному.

На сайте «Уголочка» рядом живут кухонные диваны, столы и стулья, мягкая и корпусная мебель. Покупатели приходят с разными задачами: обустроить небольшую кухню, подобрать диван для ежедневного сна или найти место для хранения.

Для автоматизации это важная разница. Вопрос о спальном месте помогает выбрать диван. При покупке стола важнее размер и количество мест. А запрос «нужен уголок» сначала стоит уточнить — человек может иметь в виду совсем не тот товар, о котором подумал консультант.

Мы построили работу ассистента вокруг предмета обращения. Сначала понять, какую мебель ищет человек, затем уточнять детали, которые действительно влияют на подбор.

ТОН И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

Разговор начинается
с вопроса покупателя.

Сообщение в Instagram редко похоже на заполненную заявку. Человек может спросить цену, отправить ссылку или ответить на рекламу одним знаком «+». Мы предусмотрели такие начала разговора: если товар не определён, ассистент уточняет, что именно заинтересовало покупателя.

В настройке общения задали короткие ответы и один уместный вопрос за раз. Если человек спрашивает о конкретной модели, сначала нужно помочь с этим вопросом. Город доставки, размеры и остальные пожелания выясняются по ходу консультации, когда они нужны.

Отдельное внимание уделили уже сказанному: известное имя или телефон не нужно запрашивать повторно, а при смене пожеланий важно продолжить разговор с учётом нового выбора.

ГДЕ ПОЯВЛЯЮТСЯ НЮАНСЫ

За одной фотографией —
несколько вариантов заказа.

Возьмём диван-кровать «Рим-2» из каталога «Уголочка». У него есть размеры, механизм раскладывания, спальное место и варианты обивки. Опубликованная цена относится к первой категории ткани. Поэтому для расчёта конкретного заказа нужно понимать, какое исполнение выбрал покупатель.

Для нестандартных размеров мы предусмотрели сбор пожеланий с последующим согласованием. Возможность изготовления, комплектацию и окончательную стоимость подтверждает сотрудник магазина.

ПЕРЕДАЧА ОБРАЩЕНИЯ

Сотруднику нужен
собранный запрос.

Когда покупатель готов обсудить заказ, нужно сохранить то, к чему пришли в разговоре: модель, размеры, цвет или обивку, количество, город доставки и удобный способ связи. Эти сведения заложили в сбор данных для передачи обращения.

В консультации предусмотрели уважение к формату общения. Если человеку удобно писать, это учитывается. Если он уже оставил контакт, разговор продолжается без повторного сбора тех же данных.

Обращения по уже оформленному заказу выделили отдельно: в этом случае нужно уточнить номер заказа или контакт и суть вопроса, затем направить человека к сотруднику. Начинать новый подбор мебели здесь неуместно.

ПРОЕКТ В РАБОТЕ

Автоматизация запущена.
У консультации есть маршрут.

Для «Уголочка» мы настроили ассистента под ассортимент и правила магазина: определение запроса, подбор по существенным деталям и подготовку обращения сотруднику. Решение запущено.

Смысл этой работы — помочь человеку перейти от общего интереса к конкретному выбору. Какие габариты нужны, какое исполнение нравится, что осталось согласовать. Именно такие детали делают продолжение разговора с менеджером предметным.

Этот подход применим и за пределами мебельной розницы. Он полезен там, где выбор зависит от нескольких условий, а перед окончательным предложением покупателю нужна консультация.